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Recensioni on-line, quando va in scena la compravendita della reputazione

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recensioni onlineTrento, 9 febbraio 2013. - di Walter Filagrana *

Molti alberghi denunciano: in crescita le offerte a pagamento per creare false recensioni (buone o cattive) sui portali internet. Il mondo delle recensioni on-line è ancora in fermento: la Giunta UNAT Unione albergatori, ha affrontato la questione della compravendita di falsi commenti per aumentare (o diminuire) la reputazione delle strutture presenti sui vari portali dove gli utenti possono commentare e classificare la propria esperienza. "Siti come Tripadvisor – spiegano gli albergatori trentini – potrebbero essere strumenti utili, se fossero monitorati attentamente; i commenti dei nostri clienti sono indispensabili prima di tutto a noi stessi, ma se questi sono falsi o pilotati, non sono nient'altro che un danno d'immagine ai limiti della querela".

I sostenitori delle recensioni on-line si appellano al motto "wisdom of crowd" ovvero alla saggezza della folla, spiegando che con un numero elevato di recensioni ci si avvicina molto all'obiettività. In siffatto contesto i commenti palesemente falsi o negativi vengono quasi automaticamente ignorati dall'utente medio. Il che non è del tutto vero: innanzitutto un commento negativo risulta molto più evidente di un commento positivo o tutt'al più neutro; poi, la stragrande maggioranza delle strutture (alberghi, campeggi, affittacamere, eccetera) non ha un numero così elevato di recensioni da riuscire ad avvicinarsi all'obbiettività. Il risultato è che anche poche recensioni (magari inserite in forma anonima) possono provocare effetti devastanti sull'attività di un'azienda.

La Giunta UNAT ha affrontato l'argomento, prendendo anche spunto dai numerosi commenti del blog www.unturismo.it, dedicato alle discussioni sul mondo del turismo, in un post che riportava la notizia di una società che offre a pagamento recensioni false su portali internet. "Da albergatore - spiega l'utente Maurizio Rimondi - mi vergogno del fatto che esista un portale dove poter sparlare ed inventare, nel bene e nel male, sulle strutture. Vedere alberghi con più recensioni che clienti effettivi o recensioni da favola a strutture di livello medio che surclassano alberghi a 7 stelle nel mondo, francamente mi fa solo ridere".

"Il fatto - rincalza Fabrizio - purtroppo è che ci costringono a lavorare come vogliono loro però a casa nostra, con le tariffe che ci impongono, a subire le critiche non sempre obbiettive e, paradosso, a dotarci di un channel menager che aumenti le potenzialità commerciali (nostre o loro?)".

"Voglia o non voglia - ammette Anton Sessa - le recensioni saranno sempre più diffuse, sono ormai ovunque e Tripadvisor è soltanto la punta dell'iceberg. È una tendenza contro la quale non si può lottare. Occorre invece agire su altri fronti: fare in modo che i clienti rimangano soddisfatti. Comunicare via internet è ormai indispensabile ed è bene che lo faccia una persona della propria azienda che conosce la realtà e sappia rispondere in modo giusto".

"Da tempo ne parliamo e riparliamo - interviene Fulvio Pitscheider - Dobbiamo confrontarci con una dura realtà: il viaggiatore consulta i siti di recensioni (purtroppo) e si fa condizionare almeno tanto quanto fa con le previsioni meteo. Non mi spaventano e non mi spaventeranno mai le recensioni cattive: fidelizzo il cliente e vivo pressoché solamente di passaparola. Tripadvisor è il sito di recensioni con il più alto numero di recensioni e questo è facilmente spiegabile da un semplice motivo: TRIPADVISOR PERMETTE L'ANONIMATO! Se le recensioni fossero firmate sarebbe anche possibile, nel bene e nel male, verificare ed eventualmente far cancellare quelle false; se una persona non è stata da me non mi può giudicare, ovviamente. Tutto questo deve essere reso noto agli utenti: esistono, indiscutibilmente, recensioni fasulle; esiste ed è diffusa l'opera di diffamazione; la recensione negativa viene utilizzata come mezzo per ottenere uno sconto!".

"Portali come Tripadvisor – commenta a margine della riunione di Giunta il presidente UNAT Giovanni Bort – potrebbero essere strumenti utili se consentissero un monitoraggio attento e non permettessero l'inserimento di commenti in forma anonima. Non c'è ragione per cui si possa commentare una struttura senza nemmeno averla vista: questo dev'essere un controllo fondamentale. Naturalmente siamo ben favorevoli ad essere giudicati e a capire quali sono i punti di forza e di debolezza della nostra offerta: certo che in questo modo viene meno il requisito fondamentale della veridicità del commento e se a ciò aggiungiamo che questo viene esposto coram populo si capisce come le recensioni on-line possano diventare un serio pericolo per imprese e clienti".

"Noi – prosegue Bort – prendiamo le distanze dalle società che offrono recensioni a pagamento e diciamo sì alla comunicazione ed al dialogo costruttivo; bisogna però che si possa replicare in modo rapido, che si possa instaurare un dialogo con i clienti, tipo forum o blog, che ci sia qualcuno che controlla le informazioni pubblicate dai clienti: insomma, così com'è il sistema delle recensioni on-line anonime crea più danni e confusione che un reale servizio al sistema turistico".

 

* Responsabile dell'Ufficio Stampa di ConfCommercio del Trentino

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